Verkopen op afstand aan consumenten is in België geregeld in Boek VI van het Wetboek van economisch recht. Dat klinkt zwaarder dan het is: het komt neer op een lijst dingen die je moet vertellen, op een moment waarop je klant er nog iets aan heeft.
Dit stuk is een praktische samenvatting voor het inrichten van je winkel en geen juridisch advies. Bij twijfel over jouw specifieke situatie hoor je een jurist te raadplegen, en de FOD Economie publiceert de regels zelf ook toegankelijk.
Het herroepingsrecht
Een consument die op afstand koopt heeft volgens de FOD Economie een wettelijk herroepingsrecht van 14 kalenderdagen. Die termijn begint te lopen vanaf de dag na ontvangst van het product.
Je moet je klant informeren over de voorwaarden, de termijn en de manier waarop hij dat recht uitoefent. Boek VI voorziet daarvoor in modelinstructies, en wie die correct gebruikt heeft aan zijn informatieplicht op dit punt voldaan. Er hoort ook een modelformulier bij waarmee de klant kan herroepen.
Wat er zichtbaar moet zijn
- Wie je bent: bedrijfsnaam, adres, ondernemingsnummer en btw-nummer.
- Hoe je bereikbaar bent, en dat moet meer zijn dan een formulier.
- De totale prijs inclusief btw, plus verzendkosten voordat de klant bestelt.
- De levertermijn.
- Het herroepingsrecht met de voorwaarden en het modelformulier.
- Je algemene voorwaarden, vindbaar en aanvaardbaar vóór de bestelling.
Waar het in de praktijk misgaat
Zelden aan de inhoud. Bijna altijd aan de plek. Verzendkosten die pas in de laatste stap zichtbaar worden, een herroepingsrecht dat alleen in de algemene voorwaarden staat, of een bestelknop die niet duidelijk maakt dat er op dat moment een betalingsverplichting ontstaat.
Dat laatste is een detail met gevolgen: de knop waarmee de bestelling definitief wordt, moet ondubbelzinnig aangeven dat er betaald moet worden. Een knop met alleen "Bevestigen" erop voldoet daar niet aan.
De garantie
Naast het herroepingsrecht bestaat er een wettelijke garantie voor consumenten. Die staat los van eventuele fabrieksgarantie en je kunt hem niet wegschrijven in je voorwaarden. Vermeld daarom wat er geldt in plaats van te proberen het te beperken, want dat laatste houdt geen stand en kost je vertrouwen.